El nuevo sistema de despacho de cuadrillas de la empresa necesita que “la gente confíe en el contestador” para focalizar los problemas en la red, y optimizar el servicio. “No esperen que los atienda un operador”, afirman.
Desde hace tres meses, la Empresa Provincial de la Energía (EPE) trabaja con un nuevo sistema computarizado de despacho de reclamos y call center, a fin de optimizar la atención al cliente, el trabajo de sus operarios y la seguridad de los mismos. Con una inversión de más de cuatro millones de pesos, el sistema necesita un ingrediente especial para funcionar a pleno: que los clientes reclamen. Cuanto más, mejor. “Necesitamos que la gente llame y no espere que atienda una persona, un operador. Tienen que confiar en el contestador, porque el sistema va a dar una respuesta óptima”, explicó Ramón Baldoni, jefe de Guardia de la EPE, sobre el funcionamiento del mecanismo de atención.
El OMS (por sus siglas en inglés, Outage Management System) permite realizar diagnósticos precisos y on-line sobre la evolución y el desempeño de las redes. Luego genera un reporte y sugiere a las cuadrillas de la EPE cuáles son las intervenciones correctivas más adecuadas. Sus principales “alimentos” son la información generada por la telesupervisión de redes y los llamados de los clientes que denuncian problemas con el suministro en distintos puntos de la ciudad. A partir de eso, elabora en tiempo real un análisis sobre el estado de esas redes, con lo cual se puede direccionar con mayor agilidad y solvencia a los operarios de la empresa. A la par, y una vez detectado el problema, se produce de forma automática un mensaje grabado para el dispositivo de atención telefónica automática llamado IVR que es capaz de responder 60 llamadas simultáneas y brindarle a cada una información actualizada con una estimación acerca del tiempo que insumirá la evolución del inconveniente.
“Estamos dando un cambio muy importante respecto a la atención al cliente”, resaltó Baldoni. Cuando uno llama al 0800-777-4444, lo primero que hace es cargar su número de cliente, con lo que la empresa da cuenta de dónde está y cuál es el estado de su servicio. “El propio sistema avisa que están afectados a un corte de media o baja tensión y le dice cuánto tiempo de espera tiene”, explicó el funcionario.
Según contó el técnico, cuando se denuncia la falta de servicio se genera un documento dentro del sistema OMS que espera otros llamados. “Cuanto más se llame, el sistema puede, con mayor precisión, asociar a los clientes a una falla posible y el operador va directamente a la falla, fusible o subestación. Esto es contrario a rastrear por cada casa desde la que se denunció la falla”, describió y agregó: “Una vez identificado el problema, el propio contestador avisa a quienes siguen llamando que están afectados a tal o cual falla, ya no es necesario que atienda una persona. Por eso necesitamos que se empiece a confiar en el contestador, porque el sistema va a dar una respuesta. Con este sistema se puede saber cuántos clientes están fuera de servicio, cuántos llaman, cuántos están en espera, los tiempos de reposición”.
Además de ser un paso importante en la atención al cliente, es una forma de brindar seguridad al personal que trabaja. “Desde acá, le podemos decir al personal que está en la calle qué está fuera de servicio y qué no. Tenemos un control de la red más eficiente, algo que no teníamos antes. Y si bien yo estoy frente a la pantalla, hay una persona que va a maniobrar y le puedo dar una respuesta. Él puede trabajar con seguridad. Él es mis ojos y mis manos. Por eso también mejoramos en materia de recursos humanos”, concluyó.
